В предыдущих главах мы говорили о том, как избегать конфликта. Точнее — как не поддаваться эмоциям, если на вас «наезжают» и как уходить от конфронтации в целях конструктивного диалога. Однако, бывают ситуации, когда конфликта не избежать. Что ж, конфликтная коммуникация — это тоже вид общения. А, значит, к нему тоже надо подготовиться.
Как и в случае обычной коммуникации, все начинается с формулировки цели. Как мы уже рассматривали до этого, при постановке коммуникационной задачи нужно учесть нюансы собеседника или группы собеседника, их (ограниченную) способность к восприятию — возможно, в качестве вероятного результата коммуникации стоит наметить не конкретное решение, а приглашение на следующий раунд переговоров.
Принято считать, что руководить людьми в организациях с четкой иерархией проще, чем в организациях с плоской или матричной структурой. На самом деле, в иерархических структурах проще отдавать поручения или приказы, но вот качество их выполнения отнюдь не гарантируется лишь типом организации. Личность руководителя, его отношение к подчиненным и такая хрупкая субстанция как организационная культура — вот что определяет успешность команды и всей организации. Техники вовлечения людей в решение задач, описанные в седьмой главе книги, будут одинаково полезны как в компаниях с четкой иерархией, так и с плоской или матричной структурой. Как говорится: знаю не понаслышке, самому довелось поработать и в иерархических организациях, и в Agile-командах с плоской структурой.
Это еще одно из правил тайм-менеджмента, которое точно так же применимо в коммуникационной практике, поскольку оно зиждется на понимании основ функционирования мозга. Если быть точным — знания того, что в ходе активной мыслительной деятельности мы тратим запас специального вещества, нейромедиаторов.
Запас этого вещества ограничен и пополняется во время сна. А так как большинство обычных людей спит ночью, максимальная готовность к интенсивной мыслительной нагрузке у большинства людей наблюдается по утрам. И если целью нашей коммуникации является оставить в голове у аудитории определенный след в виде новых или модифицированных нейронных связей — это стоит учитывать. Именно поэтому брейнштормы наиболее эффективны, как правило, в первой половине дня. В некоторых случаях, наоборот, стоит запланировать встречу во второй половине дня — когда нужно что-то быстро подписать или согласовать заранее оговоренные моменты.
Есть очень важный пласт убеждений — культурные. Несмотря на то, что наши ценностные установки могут очень сильно разниться в зависимости от того, в какой стране мы родились и выросли, почти во всех культурах есть уважение к человеческой жизни и личности, правда, могут быть нюансы в том, до какой степени признаются и соблюдаются личные границы. При этом, можно быть очень близкими географически, но при этом очень далекими по своим убеждениям. Как, например, на этом фото, где Барак Обама пытается похлопать Рауля Кастро по плечу.
Моя коммуникационная практика показывает, что пласт убеждений, связанный с образованием и/или областью профессиональной деятельности, имеет гораздо более важное значение, чем страновой контекст. За исключением политиков, которые работают на публику своих стран.
Боязнь критики — это весьма распространенное явление, причем не только среди молодых специалистов, ментором которых мне довелось выступить. Представьте — вам предстоит выступить на совете директоров, где соберется весь топ-менеджмент компании. Будьте готовы к тому, что нас выльют ушат воды (обычно — в фигуральном смысле, но тут, как говорится, как повезет). И это будет сделано совершенно осознанно, с целью посмотреть на вашу реакцию. Если «поплыли» или, того хуже — запаниковали, значит, силенок не хватит. А если не стушевались, и есть чем ответить — то можно и послушать, с чем пожаловали.
К такому развитию событий можно и нужно подготовиться. Один мой знакомый директор по продажам поделился со мной «принципом самурая», позволяющим подготовиться к такому развитию событий: «идя на сделку, представь, что ты её проиграл». Это кажется контр-интуитивным (как же, как же — нас же учили про НЛП и про «нацеленность на результат»), но это работает, поскольку позволяет заранее «прокрутить» в голове самый негативный сценарий развития событий и не дать себе провалиться в ловушку режима «бей или беги». Этого режима (еще иногда называемого лимбическим мозгом) мы вкратце коснулись в первой главе, когда обсуждали устройство нашего мозга.
В маркетинге и коммуникациях можно найти немало аналогий с физикой. Одна из них касается инерции. Это очень хорошо сформулировал Дэн Кобли в своем выступлении на конференции TED (которое так и названо: «Как знание физики помогает мне в маркетинге»): «Бренд подобен массивному физическому телу. Чем сильнее бренд, тем большей инерцией он обладает. Именно поэтому нельзя быстро изменить глубоко укоренившееся восприятие бренда, это можно сделать только постепенно, шаг за шагом» (не претендую на дословность перевода и, скорее всего, он отличается от того, что опубликован на официальном сайте TED, но если интересно, то вот тут есть оригинал).
Точно так же существует и инерция убеждений. Что такое убеждения, я вкратце описал в предыдущем посте (а подробнее — в книге). Напомню, убеждения — это укоренившиеся в нашем подсознании связи между нейронами, и чтобы их изменить, нашему мозгу нужно проделать определенную работу. Вы замечали в себе ощущение усталости после решения сложной задачи? Это ощущение возникает не просто так — на нейрофизиологическом уровне в мозге происходит работа (причем именно в физическом смысле, поскольку происходит высвобождение потенциальной энергии, накопленной в виде запасов нейромедиаторов в соответствующих пузырьках на рисунке ниже).
Бывало ли у вас так, что вроде бы вы подготовились, тщательно подобрали слова, тезисы и аргументы — но вас не услышали? Давайте сначала попробуем разобраться, насколько восприимчива ваша аудитория к тому, что вы хотели до неё донести.
Знаю, не открою Америки, если скажу, что наше сознание — это всего лишь айсберг в океане бессознательного. Однако, у этого бессознательного есть свои уровни — на самом ближнем к нашему сознанию находятся наши убеждения, нейронные связи, сформировавшиеся в сознательном возрасте. Чуть глубже находятся наши ценности — это те нейронные связи, что сформировались в так называемом дооперациональном периоде становления сознания. А глубже — дремлет Ктулху, так называемая лимбическая система или, как иногда до сих пор можно встретить в литературе, lizard brain. Dislaimer: все вышесказанное — весьма упрощенная и заведомо не совсем точная схема работы нашего мозга которую я использовал в своей книге для описания практик и приемов коммуникаций. Впрочем, я старался опирался на мнения авторитетных психофизиологов, по крайней мере, на мой дилетантский взгляд.
Да, вот такое вот незамысловатое название. Но, уверен, содержание будет интересно всем, кто закончил естественно-научный или инженерно-технический вуз — всем, кого я, в духе традиции восьмидесятых лет прошлого столетия, окрестил «технарями». В книге 14 глав и масса примеров из моей практики. И каждый из них я буду разбирать… как технарь: мы начнем с вводных условий, с «Дано:», будет поставлена задача, «Найти:» — и мы вместе с тобой, мой читатель, будем искать решение.
Можно ли использовать умные часы для того, чтобы шпионить за их владельцем? О да, и мы уже знаем немало способов. Но, как оказывается, есть еще один. Если на часы установлено зловредное приложение, которое отправляет данные с встроенных в устройство датчиков движения — акселерометра и гироскопа — на удаленный сервер, то по этим данным можно восстановить активность человека, на котором эти самые часы надеты.
То есть понять, что он делал: ходил, сидел, набирал текст на клавиатуре и так далее. Мы решили проверить, насколько страшна эта угроза на практике, и узнать, какие данные реально можно собрать.
Эксперимент: можно ли узнать пароль от компьютера по движению умных часов
Все подробности вы можете прочитать в нашем исследовании, здесь же мы дадим краткую выжимку. Итак, мы взяли часы на Android, написали простенькое приложение, обрабатывающее и пересылающее данные с акселерометра, и проанализировали их.
Действительно, по этим данным очень легко понять, когда человек идет, а когда — сидит. Более того, если начать разбираться и сравнивать, то можно понять, что вот в этот момент времени человек просто шел, а вот в этот — переходил с одной станции метро на другую: паттерны, полученные с датчика ускорения, немного различаются. Собственно, именно благодаря этому фитнес-трекеры умеют отличать ходьбу от езды на велосипеде, например.
Также легко понять, когда человек печатает что-то на компьютере. А вот что именно — понять уже сложнее. Разные люди набирают текст на клавиатуре очень по-разному: некоторые освоили десятипальцевую печать, некоторые печатают лишь двумя-четырьмя пальцами. В результате, если записывать сигнал с акселерометра, когда разные люди набирают на клавиатуре компьютера одну и ту же фразу, то полученные графики ускорения сильно отличаются. А вот если попросить одного и того же человека ввести пароль несколько раз подряд, то графики будут совпадать с довольно высокой точностью.
Это значит, что если взять нейронную сеть и, так сказать, надрессировать ее распознавать, как конкретный человек вводит текст, то становится возможно разобрать, что же именно он вводит. Если обучить нейронную сеть именно вашему стилю печати, то по графику с акселерометра из часов на вашей руке можно восстановить, как вы вводите пароль от вашего компьютера, и узнать этот пароль.
Впрочем, для этого нейронную сеть надо обучить — то есть следить за вами довольно продолжительное время. Процессоры в современных носимых гаджетах слишком слабы, чтобы можно было развернуть нейронную сеть прямо на них, поэтому придется отправлять данные на сервер.
И в этом для потенциального шпиона есть проблема: постоянная передача показаний акселерометра, во-первых, потребляет немало интернет-трафика, а во-вторых, сажает батарею носимого гаджета за считаные часы (за шесть, если быть точным). И то и другое легко заметить, то есть пользователь вполне может заподозрить, что с часами что-то не так.
Эту проблему можно решить, если не пересылать все данные постоянно, а искать некие ключевые моменты, когда и начинается самое интересное. Например, приложение на умных часах в состоянии распознать тот момент, когда человек пришел на рабочее место и сел за компьютер. За этим с высокой вероятностью последует ввод пароля от этого компьютера — и вот эти данные и надо отправить «в центр» для распознавания нейросетью.
Таких ключевых данных будет уже значительно меньше, то есть при этом подходе батарейка и интернет-трафик будут расходоваться не так сильно — и заметить слежку станет гораздо сложнее.
Итак, «заразив» ваши умные часы, можно распознать, что вы печатаете. Но сложно. Более того, с хорошей точностью распознать получится не все, а лишь некоторые фрагменты текста, которые вы за время слежки успеет ввести несколько раз — пароль для разблокировки компьютера, например. В рамках нашего эксперимента мы с точностью 96% смогли восстановить пароль от компьютера и с точностью до 87% — PIN-код от кредитки, когда человек вводит его в банкомате.
Не все так страшно
Впрочем, для злоумышленников такие данные будут не очень полезны — чтобы ими воспользоваться, нужно сначала завладеть вашим компьютером или кредиткой. А вот определить, скажем, номер карты и CVC-код так просто не получится.
Разница вот в чем: человек вводит пароль для разблокировки тогда, когда он только что вернулся к рабочему месту. То есть на графике с акселерометра сначала видна ходьба, а потом — набор на клавиатуре. И, передав данные лишь за небольшой период времени, вполне можно восстановить пароль.
А вот номер кредитки для покупки чего-то в Интернете человек вводит не сразу после того, как сел за стол, — этому, скорее всего, предшествует какое-то количество времени за компьютером, да и после ввода человек вряд ли сразу же уйдет. То есть определить точный момент ввода номера кредитки невозможно — и потому очень сложно его восстановить.
Тем более, что несколько раз вводить эту информацию за короткий промежуток времени никто не будет. Получается, что злоумышленник может легко украсть ту информацию, ввод которой повторяется несколько раз, причем этому вводу должна предшествовать какая-то другая, хорошо различимая для датчика движения активность. Это, кстати, лишний повод не использовать один и тот же пароль для разных сервисов.
Кому стоит беспокоиться из-за умных часов
Итак, в рамках нашего исследования мы показали, что при помощи данных, полученных с датчика ускорения умных часов, можно восстановить какую-то информацию о человеке: его перемещения и привычки, какую-то часть вводимой им с клавиатуры информации — например, пароль от ноутбука. «Заразить» умные часы зловредом, который мог бы передавать злоумышленникам нужную для восстановления этих сведений информацию, довольно просто. Достаточно сделать приложение — скажем, модный циферблат или, например, фитнес-трекер, добавить в него функцию считывания данных с акселерометра и загрузить в Google Play. В теории такое приложение даже зловредным не будет считаться, поскольку ничего откровенно вредоносного оно вроде бы не делает.
Стоит ли опасаться того, что кто-то попробует при помощи такого подхода за вами следить? Только если у этого кого-то есть для этого веский повод. Обычный злоумышленник, которого интересуют просто легкие деньги, а не конкретно вы, с помощью такого киберфизического профилирования не сможет получить ценной для себя информации.
А вот если пароль от вашего компьютера или сведения о том, каким путем вы добираетесь до офиса, представляют для кого-то ценность, то использование умных часов для слежки вполне возможно. В этом случае советуем:
Обращать внимание, если умные часы потребляют слишком много интернет-трафика или слишком быстро разряжаются.
Не давать приложениям слишком много разрешений, особенно на получение информации об аккаунте и географических координат. Без этих данных злоумышленникам будет сложно понять, что они заразили именно ваши часы.
Установить на свой смартфон защитное решение, которое может помочь обнаружить шпионское приложение еще до того, как оно начнет шпионить.
